本一科技客戶導入、驗收、維運與客服 SOP

第一條 目的 #

為使醫療機構、居護、長照、公部門及其他客戶導入 TaiOne Care GPT 時，能以一致流程完成範圍鎖定、資料規則、教育訓練、驗收、維運與客服，特訂定本 SOP。

第二條 導入原則 #

1. 不改原工作流，以低摩擦嵌入既有 HIS/NIS/EMR 或照護流程。
2. AI 僅提供草稿、彙整、衛教、提示與風險 advisory。
3. 醫護確認後才帶回正式紀錄。
4. 病歷不出境，資料最小化，去識別化優先。
5. 每次導入都要沉澱為可複製 playbook。

第三條 導入階段 #

第四條 RACI #

每案啟動前應建立客戶與本一 RACI。至少指定本一 PM/DRI、Clinical Lead、Engineering Lead、Security/DPO、Customer Success、Finance/Contract owner，以及客戶之醫療、資訊、品管、採購與使用單位窗口。

第五條 驗收管理 #

驗收指標依合約與專案設定，醫療 AI 專案應至少檢查：

1. AI 生成反應時間。
2. 有效帶回率或採用率。
3. 嚴重錯誤 0 件。
4. 紅綠燈與資料不足提示正確。
5. source map、LOG、版本可追蹤。
6. 權限、去識別化、資料留存、刪除。
7. 操作手冊、維運手冊、教育訓練紀錄。

第六條 教育訓練 #

教育訓練應依角色分組，至少包含：

1. 醫護使用者：AI 草稿、編修、確認、帶回、停止條件。
2. 資訊室：權限、API、LOG、事件通報、資安。
3. 品管/病歷：格式、必填、稽核、退件原因。
4. 管理者：使用指標、成效、風險與擴充條件。

第七條 維運與客服 #

維運期間應建立客服管道、問題分級、回覆時限、升級程序、版本更新與月度或季度使用報告。問題分級：

1. S1：病人安全、個資、資安、未經確認帶回、系統中斷。
2. S2：嚴重功能錯誤、紅綠燈錯誤、重要流程不可用。
3. S3：一般錯誤、模板問題、使用疑問。
4. S4：改善建議、教育訓練、報表需求。

S1 應立即通報 CTO、COO、Security/DPO 與客戶窗口，並對應 TOAI-BCP-001 之 P1/P2 事件流程與時限辦理；S2 比照高優先處理。各等級之回覆與解決時限應依合約 SLA 約定，未約定者由 Customer Success 與 CTO 訂定內部標準。

第八條 變更管理 #

客戶新增科別、模組、資料來源、API、驗收標準或責任邊界，須以 change log 記錄，評估費用、時程、資安、個資、AI 風險與合約影響，必要時簽署變更單。

第九條 文件交付 #

交付文件應分級。客戶可取得必要操作、維運、API 摘要、驗收與教育資料；本一完整底層設計、prompt、source map、模型路由、IP roadmap 不得提供，除非另有核准與 NDA。

第十條 專案結束與續約 #

專案結束或保固期屆滿前，Customer Success 應彙整使用量、成效、問題、改善、擴充機會、成本與續約建議，提交 COO 與 CFO/CSO。

第十一條 相關文件 #

TOAI-BCP-001（事件嚴重度與通報）、TOAI-QMS-001（驗收與 CAPA）、TOAI-DATA-001（資料規則）、TOAI-AI-001（AI 安全邊界）、TOAI-IP-001（文件交付分級）、TOAI-LEG-001（合約與變更）、TOAI-GOV-003（名詞定義）、TOAI-FORM-000（Scope Lock 表）。

附錄 修訂紀錄 #